专题一　汽车销售顾问基础知识

第一节　汽车专业知识 2

一、汽车分类 2

二、17位车辆识别代码（VIN规则） 3

三、发动机基本构造及工作原理 5

四、底盘基本构造及工作原理 7

五、汽车重量参数 8

六、汽车尺寸参数 9

七、汽车性能参数 9

八、汽车常用术语 11

九、汽车新术语 11

第二节　合同法规知识 12

一、合同文本格式拟订 12

二、合同的领用管理 17

三、合同的填写签订 17

四、合同条款内容规定 18

五、合同的变更、解除 18

六、客户名称变更的规定 18

第三节　消费信贷知识 19

一、信贷的含义与特征 19

二、消费信贷的含义与特征 19

三、消费信贷的种类 20

四、汽车消费信贷种类 20

五、我国汽车消费信贷的贷款类型 21

六、汽车消费信贷贷款的还款方式 22

第四节　车辆保险知识 23

一、车险构成 23

二、险种种类 23

三、保险金额限额和赔偿限额 25

专题二　汽车销售顾问基本礼仪

第一节　销售顾问个人礼仪 28

一、着装礼仪 28

二、坐姿礼仪 30

三、站姿礼仪 31

四、行姿礼仪 32

五、蹲姿礼仪 32

六、微笑礼仪 32

第二节　销售顾问工作礼仪 33

一、握手礼仪 33

二、电话礼仪 33

三、名片礼仪 34

四、引导客户礼仪 35

五、交谈礼仪 35

六、递送饮料或茶点礼仪 36

七、资料递送礼仪 36

八、送别客户礼仪 36

九、车辆乘坐礼仪 36

专题三　展厅汽车销售标准流程

第一节　售前准备 39

一、知识素养准备 39

二、仪容仪表准备 39

三、销售工具准备 41

第二节　集客活动 41

一、了解漏斗原理 42

二、潜在客户开发与意向促进 42

三、潜在客户开发步骤 45

第三节　客户接待 48

一、客户看车时应对要点 48

二、客户心理分析 49

三、展厅客户接待 50

四、客户电话接待 52

第四节　需求分析 54

一、需求分析的含义 55

二、需求分析流程的解析 55

三、学会提问 57

四、学会倾听 57

五、需求分析操作技巧 60

六、不同类型客户分析应对 60

第五节　车辆介绍 62

一、做好准备工作 62

二、六方位绕车介绍 63

三、FAB介绍法（特征利益法） 64

第六节　试乘试驾 67

一、试乘试驾概述 67

二、试乘试驾准备事项 68

三、店面试乘试驾 70

第七节　议价成交 74

一、客户异议类型 74

二、异议产生原因 75

三、处理客户异议准备 76

四、对待客户异议的态度 77

五、处理客户异议的原则 78

六、客户异议处理步骤 79

七、价格协商的操作技巧 80

八、成交促成方法 81

九、签订合同 82

第八节　新车交车 83

一、交车前 83

二、交车中 87

三、交车后 88

第九节　跟踪回访 89

一、销售顾问跟踪回访 89

二、客户关系部跟踪回访 90

专题四　汽车销售实战情景话术

第一节　诱导话术 93

【情景再现】获得潜在客户资料 93

【情景再现】巧妙应对客户的拒绝 93

【情景再现】当客户要求介绍产品时 94

【情景再现】当客户要求提供产品样本与资料时 94

第二节　展厅接待话术 95

【情景再现】新客户接待 95

【情景再现】老客户接待 96

【情景再现】销售正题导入 96

【情景再现】客户的购车背景 97

【情景再现】客户需要解决的问题 97

【情景再现】客户解决问题的欲望 98

第三节　产品展示话术 99

【情景再现】产品展示前 99

【情景再现】产品展示 100

【情景再现】六方位绕车介绍 100

【情景再现】激发客户的占有欲望 101

第四节　试乘试驾话术 101

【情景再现】试乘 101

【情景再现】试启动 102

【情景再现】试起步 102

【情景再现】试隔音 102

【情景再现】试提速 102

【情景再现】试刹车 103

【情景再现】试转弯 103

【情景再现】试悬挂 104

【情景再现】试顿挫感 104

【情景再现】试驾过程 104

第五节　客户异议话术 105

【情景再现】价格异议 105

【情景再现】异议避免 106

【情景再现】有效消除异议 106

第六节　成交话术 107

【情景再现】成交控制 107

【情景再现】要求客户成交 108

【情景再现】客户满意而归 108

第七节　交车话术 109

【情景再现】热情交车 109

【情景再现】清晰服务事项与流程 109

第八节　跟踪服务话术 110

【情景再现】服务事项提醒 110

【情景再现】征询客户意见 111

【情景再现】持续开发客户需求 112

第九节　投诉处理话术 112

【情景再现】缓和客户态度 112

【情景再现】找出问题根源 113

【情景再现】提出解决方案 113

【情景再现】从客户投诉到客户忠诚 114

第十节　二手车置换 114

【情景再现】应对客户咨询 114

【情景再现】结合置换应对展厅接待 115

【情景再现】为客户介绍置换业务 115

附录　销售顾问日常工作使用工具

工具01：销售顾问日报表 118

工具02：来店邀请函 118

工具03：有望客户等级推进表 119

工具04：试驾预约记录表 119

工具05：试驾登记表 120

工具06：客户现场满意度调查表 120

工具07：来店（电）客户登记表 121

工具08：客户信息记录卡 121

工具09：客户信息（从交车至跟踪的记录） 122

工具10：客户洽谈卡 123

工具11：试驾协议书 123

工具12：试乘车辆检核表 124

工具13：报价单 124

工具14：购车协议书 125

工具15：售前检查证明（PDI） 126

工具16：车辆结算清单 127

工具17：交车确认表 128

工具18：销售顾问工作计划与分析表（月度） 129

工具19：销售漏斗管理表 129

工具20：营销活动月报表 130

工具21：客户流量时间段统计分析表 131

工具22：客户信息来源数据分析表 132

工具23：意向车型比例分析表 133

参考文献 /134