第一章　前期策划　\1

第一节　汽车美容的认识　\2

一　汽车美容的必要性　\2

二　普通美容与专业美容的区别　\3

三　汽车美容专业术语　\4

第二节　汽车美容行业认知　\5

一　汽车美容行业现状　\5

二　汽车美容行业的投资模式　\5

三　汽车美容行业的市场准入条件　\6

四　汽车美容店的竞争方式　\6

五　汽车美容店的投资回报　\6

六　建独体店还是加盟店　\6

第三节　汽车美容市场评估　\9

一　商圈的定义及商圈划定　\9

二　商圈调查　\10

三　制定商圈图　\14

四　店铺选址　\14

第四节　确定开多大规模的店　\16

一　汽车美容店规模分类　\16

二　不同规模汽车美容店的比较　\16

第五节　市场定位与经营项目确定　\17

一　市场定位　\17

二　经营项目的确定　\18

第六节　了解企业创办的法律环境　\20

一　和企业有关的基本法律　\20

二　证照办理与银行开户　\21

三　尊重员工的权益　\23

第七节　店面装潢装饰　\25

一　汽车美容店整体布局设计　\25

二　装潢装修施工要求　\26

第八节　预测启动资金　\28

一　启动资金的用途　\28

二　计算启动资金的步骤　\29

三　投资（固定资产）预测　\29

四　流动资金预测　\33

五　总的启动资金预测　\35

六　预测启动资金要注意的问题　\35

第二章　人员组织与管理　\36

第一节　汽车美容店的人员构成　\37

一　业主　\37

二　企业合伙人　\38

三　员工　\39

第二节　汽车美容店的组织架构　\40

一　建立组织架构的好处　\40

二　如何建立组织架构　\40

三　确定员工的岗位与职责　\41

第三节　员工招聘　\43

一　确定员工的任职条件　\43

二　人员招聘渠道　\44

三　人员招聘实施　\44

四　员工配对组合　\45

第四节　员工培训　\46

一　员工培训的内容　\46

二　员工培训的方法　\46

三　员工培训计划　\47

四　员工培训的控制　\50

第五节　员工管理策略　\52

一　制度化管理　\52

二　人员礼仪规范　\53

三　员工的工资管理　\54

四　有效激励员工　\55

第三章　汽车美容店市场营销怎么做　\75

第一节　汽车美容店品牌形象传播　\76

一　VI系统的规划与设计　\76

二　店面形象管理　\77

第二节　汽车美容店的营销策略　\79

一　会员营销　\79

二　文化营销　\80

三　服务营销　\80

四　网络营销　\80

五　其他营销　\80

第三节　汽车美容店促销管理　\81

一　促销策略　\81

二　促销方式　\82

三　促销的具体方法　\83

第四节　怎样开发新客户　\83

一　怎样利用开业优惠吸引客户　\84

二　怎样利用汽车销售商争取新客户　\84

三　怎样转移其他汽车美容店客户　\84

第五节　怎样提高店面客户到达成交率　\85

一　优质客户——利润的主要来源　\85

二　普通客户——忠实的客户　\86

三　问题客户　\86

四　劣质客户　\86

第六节　汽车用品的销售要领　\87

一　吸引客户的商品陈列　\87

二　灵活应用POP　\87

三　吸引人的产品和服务　\88

四　全员营销　\88

五　锻炼员工的销售能力　\88

第七节　商圈作战　\95

一　商圈在店铺运营管理中的意义和作用　\95

二　实施商圈作战的步骤　\96

三　商圈作战的具体办法　\97

四　商圈作战的评估和考核　\99

第四章　汽车美容店设备怎么管　\100

第一节　汽车美容店设备管理内容　\101

一　设备购置　\101

二　设备验收　\101

三　设备安装　\101

四　设备使用　\101

五　设备维护　\102

六　档案　\102

第二节　汽车美容店设备操作规程　\103

一　高压清洗机的使用　\103

二　研磨抛光机的使用　\104

三　空气压缩机的使用　\106

四　泡沫洗车机的使用　\106

五　地毯脱水机的使用　\107

六　蒸汽消毒机的使用　\107

七　油路清洗机的使用　\108

八　打蜡机的使用　\108

九　积炭清除机的使用　\110

十　举升机的使用　\110

十一　废油抽吸机的使用　\111

十二　吸尘吹干机的使用　\112

第五章　汽车美容护理用品管理　\113

第一节　汽车美容护理用品的介绍　\114

一　汽车清洗用品　\114

二　汽车研磨、抛光及还原用品　\117

三　汽车蜡　\119

四　汽车专业保护剂系列用品　\120

第二节　汽车美容护理用品的采购　\122

一　采购渠道　\122

二　采购方式　\123

第三节　汽车美容护理用品的管理　\124

一　储存管理　\124

二　建立管理台账　\124

三　领用登记制度　\125

第六章　汽车美容项目操作流程　\126

第一节　汽车外部清洗服务　\127

一　洗车岗位上岗要求　\127

二　洗车用的设备、工具　\129

三　接车服务　\129

四　洗车作业　\130

五　室内外清洁擦干　\134

六　验车交车　\141

七　现场清理　\142

八　安全事项　\143

第二节　打蜡服务　\143

一　打蜡的重要性　\143

二　打蜡的作用　\144

三　打蜡用产品、工具　\145

四　打蜡工艺流程　\145

五　打蜡的注意事项　\155

第三节　车漆的镜面处理　\156

一　基本工具与用品　\156

二　准备工作　\156

三　研磨　\161

四　抛光　\163

五　除眩光　\167

六　封釉　\167

七　镀膜　\168

八　除静电　\169

九　终检　\169

十　交车　\169

十一　清理现场　\170

第四节　其他美容服务项目　\173

一　划痕修复　\173

二　干洗车内及消毒服务　\177

三　底盘防锈服务——底盘装甲　\179

四　发动机清洗服务　\181

五　仪表板处理服务　\183

第五节　汽车养护服务项目操作　\184

一　换机油、机油格　\184

二　润滑系统清洗保养操作　\186

三　燃油系统清洗保养操作规范　\187

四　冷却系统清洗保养操作规范　\189

五　动力转向系统清洗保养操作　\190

六　自动变速箱清洗保养操作　\191

七　汽车养护方面管理记录　\193

第七章　客户管理　\200

第一节　会员制管理　\201

一　汽车会员的历史与背景　\201

二　会员服务体系　\202

三　如何确定会员权益　\202

四　如何制定会员积分计划　\203

五　会员级别的确定　\203

六　会员管理信息系统　\206

七　如何制定会员手册　\206

八　会员登记表　\210

九　会员卡销售与服务流程　\211

第二节　提升客户满意度　\214

一　做好客户服务　\214

二　善于观察，投客人所好　\214

三　建立客户档案　\216

四　加强联络与宣传　\217

五　确保服务质量　\217

六　定期进行客户回访　\217

七　正确处理客户不满　\218

八　定期开展客户满意度调查　\218

第三节　提升客户忠诚度　\219

一　客户忠诚的表现形式　\219

二　忠诚客户的分类　\220

三　如何提升客户忠诚度　\220

参考文献